“Ervaringsdeskundigen zijn de bewakers van ons doel voortdurend vanuit het belang van de cliënt te handelen”

In september sprak ik via Zoom met Wilma Borgt, ‘aanjager’ van het verbondsteam ‘Dapperbuurt’. Ik was benieuwd hoe ze het ontwikkelen met het pilotbuurtteam ervaren heeft. Zou het de dienstverlening aan de Amsterdammer straks écht doen verbeteren? En wat hebben de ervaringsdeskundigen daarin bijgedragen? Zij hebben voor het eerst in een team met zorg- en maatschappelijk dienstverleners gewerkt. Hoe ging dat? En wat was de relatie van het Amsterdams Netwerk Ervaringskennis (ANE) met het pilotbuurtteam? Genoeg vragen. Lees hieronder het verhaal van Wilma Borgt. Door Matthijs Post.

Welke rol heb jij bij de verbondsteams?

Ik ben de “aanjager” of ook wel kwartiermaker bij het verbondsteam “Dapperbuurt” in Amsterdam Oost. Ik begeleid het verbondsteam in het onderzoeken en uitproberen naar wat een goede werkwijze is en hoe we zo goed mogelijk kunnen samenwerken in de ondersteuning van de Amsterdammer. We hebben twee keer per week overleg met elkaar. We bespreken casuïstiek, leren beter samen te werken en ontwikkelen de werkwijze voor de buurtteams door.

Wat is je indruk van wat het project met de verbondsteams al bereikt heeft?

Ik vind het heel interessant en nuttig wat we met elkaar aan het doen zijn. We leren en door daarop te reflecteren komen we iedere keer een stukje verder. Er is met alle betrokkenen een Kompas ontwikkeld met daarin kernwaarden en de Amsterdamse Maatwerk Methode. Deze komt ook terug in het werkkader voor de buurtteamorganisaties. Het is een veranderomgeving en dat maakt het ook spannend. De ene keer zetten we twee stappen vooruit en de andere keer moeten we weer even een stap terug doen.

‘Wijkteams’, ‘SamenDOEN’ er zijn nogal wat vormen van samenwerking geweest. Wat is er nu anders?

We hebben een groot aantal methodes en methodieken die er nu al in de stad zijn nog eens geëvalueerd. Met wat werkt, zijn we gaan oefenen in de verbondsteams. We hebben nu veel specialismen zoals OKT, WPI, Schuldhulpverlening en Sociaal Raadslieden (SR) in één team bijeengebracht. En wat ook anders is, is dat Amsterdammers nu zo naar binnen kunnen lopen met al hun vragen.  

Waarom zijn er ervaringsdeskundigen nodig in buurtteams?

We proberen het perspectief van de Amsterdammer met een hulpvraag altijd leidend te laten zijn. Maar wat betekent dat nu? Hoe doe je dat in de praktijk? Ervaringsdeskundigen kunnen hierbij heel goed helpen. Zij zijn zelf cliënt geweest. Zij kunnen naast de zorg- en maatschappelijk dienstverleners staan en makkelijk verbinding maken met de Amsterdammer met een hulpvraag. Zij zijn de bewakers van ons doel voortdurend vanuit het belang van de cliënt te handelen. Tijdens het bespreken van de casussen ligt op de loer dat de zorg- en maatschappelijk dienstverleners vanuit hun ervaring en expertise denken te weten hoe het zit. En elke keer houden de ervaringsdeskundigen in ons team ons dan weer bij de les. Geen vooroordelen. Geen automatismen. Het perspectief van de Amsterdammer voorop. Uiteindelijk zouden ook de zorg- en maatschappelijk dienstverleners met deze ogen moeten kijken, maar dat kost tijd. Over het “wat” zijn we het allemaal eens. Het gaat om het “hoe”. Hoe ga je nou werkelijk naast iemand staan? Dat zit hem in allerlei hele specifieke dingen zoals je toon, of bijvoorbeeld hoe je binnenkomt, niet meteen willen oplossen, eerlijk zijn over je eigen gevoel en de tijd nemen. Daar lopen de ervaringsdeskundigen vaak in voor op de zorg- en maatschappelijkdienstverleners. In de evaluaties die we regelmatig met het team doen krijg ik ook voortdurend positieve geluiden te horen over de samenwerking met de ervaringsdeskundigen. De andere medewerkers erkennen het belang van de ervaringsdeskundigen in het team. Daarom proberen we zorg- en maatschappelijkdienstverleners ook steeds te koppelen aan ervaringsdeskundigen. Zodat ze van elkaar kunnen leren. Zo hebben de ervaringsdeskundigen bijvoorbeeld ook veel kennis van de informele netwerken. Ook daar leren de zorg- en maatschappelijkdienstverleners weer van.

Van- en met elkaar leren in een open en veilige cultuur

Aan de andere kant krijgen we ook van ervaringsdeskundigen te horen dat ze zich soms iets teveel mee laten slepen met een cliënt waardoor ze zelf te veel in de problematiek betrokken raken. Daar hebben ze te leren om hun grenzen te kennen en te bewaken. Of dat een zorgverlener het zo druk had dat een ervaringsdeskundige het werk teveel alleen moest doen. Daarom is het zo belangrijk dat er voortdurend gevoeld en gesproken wordt. Klopt het nog? Wat was jouw rol? Wat was mijn rol? In de drukte van de dag is dat een risico. Dat er te weinig gereflecteerd en weer opnieuw afgestemd wordt. Dat moet je structureel vastleggen in het werk. Wat gaat er goed? Wat gaat er minder goed? Wat kan er beter? Ik raad dit leren en reflecteren voor de toekomstige buurtteams ook zeer aan.

Hoe zou een manager in een buurtteam om kunnen gaan met de ervaringsdeskundigen?

Ik heb ‘mijn’ ervaringsdeskundigen omarmd als elke andere nieuwe medewerker. Leg de lat niet te hoog. Draai eens een maand mee en dan kijken we daarna wat jouw rol zou kunnen zijn. We hebben inmiddels ook een aantal mogelijke rollen voor ervaringsdeskundigen uitgeschreven.

Welke eigenschappen zou een ervaringsdeskundige moeten hebben in een buurtteam?

Dat vind ik een lastige vraag. Ik denk dat hij/zij dezelfde competenties als de anderen uit het buurtteam zou moeten hebben beheersen. Je moet verbaal sterk zijn. Goed kunnen luisteren. Om kunnen gaan met een veranderende omgeving. Je grenzen goed kunnen bewaken: wat doe je wel wat doe je niet. Een verbinder kunnen zijn. Je hebt tenslotte de brugfunctie tussen de zorg- en maatschappelijk dienstverlener en de cliënt. Het is belangrijk om onafhankelijk te blijven denken. Vanuit je eigen perspectief blijven kijken. Kortom het vraagt best veel van je. En daarom is het ook zo belangrijk om een teamleider te hebben met wie je regelmatig kan evalueren. Zit je nog op het goede spoor. Ben je over je grenzen gegaan? Het hoeft natuurlijk niet allemaal perfect te gaan. Maar door voortdurend te monitoren te evalueren kun je blijven leren en hoeft het misschien niet te escaleren. Het is bij mij ook weleens voorgekomen dat iemand zich terugtrok, dreigde af te haken omdat het hem/haar teveel werd. Maar dit kan bij elke medewerker in het team gebeuren. Ik denk ook juist dat je ervaringsdeskundigen niet speciaal moet behandelen. Dat zou stigmatiserend kunnen werken.

Welke dingen gingen er goed?

De ervaringsdeskundigen in mijn team zijn naar mijn idee heel goed opgenomen in het team. Elke keer als we nadenken over welke zorg- of maatschappelijk dienstverlener we willen koppelen aan een bepaalde cliënt denken we al meteen ook welke ervaringsdeskundige daar bij zou passen. En bij een spreekuur voor cliënten draaien ervaringsdeskundigen ook automatisch mee. We lezen in evaluaties van cliënten dat ze de aanwezigheid van ervaringsdeskundigen als heel prettig hebben ervaren. We werken nauw samen met Meldpunt Zorg en Overlast en de GGD en in extreme gevallen, bijvoorbeeld bij structurele zorgmijders, hebben we ervaringsdeskundigen het eerste contact laten doen. En ondanks dat het nog steeds niet makkelijk gaat geeft dat hoopvolle resultaten in vergelijking met de formele zorg.

Waar is nog te leren?

De rol van ervaringsdeskundigheid moet sterker verankerd worden in een buurtteam. We zijn het er wel over eens dat een ervaringsdeskundige belangrijk is. Maar we zouden wat duidelijker kunnen maken wat precies de rollen en verantwoordelijkheden voor een ervaringsdeskundige in een buurtteam (kunnen) zijn. Niet zomaar een ervaringsdeskundige er tussen gooien. Het is nog niet vanzelfsprekend, maar je kunt als teamleider deze gezamenlijke weg wel faciliteren. Het is een subtiel evenwicht want je wilt ervaringsdeskundigen ook niet anders behandelen dan de anderen in het team. De teamleider zou het proces van wie gaat wat doen en wie heeft welke verantwoordelijkheid moeten faciliteren. Dan kan het team dit op een gelijkwaardige manier uitzoeken met elkaar. Dit is wel een ingewikkeld proces waarin het geen kwaad kan om ook te kijken naar hoe andere teams dat succesvol hebben gedaan. En ook de ene professional is al meer gewend om met ervaringsdeskundigen te werken dan de ander. Zo weet ik dat ambulante ondersteuners meer gewend zijn om met ervaringsdeskundigen te werken dan maatschappelijk dienstverleners. Ik ben er van overtuigd dat als je daar aan het begin van de teamvorming veel tijd in steekt je dat later terugbetaald krijgt in de zin dat er minder frictie zal ontstaan en de teamleden elkaar makkelijker weten te vinden.  

Wat kan een ervaringsdeskundige van een professional leren?

Doordat de zorg- en maatschappelijk dienstverleners op een andere manier getraind zijn, kunnen ervaringsdeskundigen ook van hen leren. Dit bereik je bijvoorbeeld al door ze samen te laten werken. Wij stuurden regelmatig een zorg- of maatschappelijk dienstverlener en een ervaringsdeskundige samen naar een intakegesprek. Misschien dat zorg- en maatschappelijk dienstverleners iets beter getraind zijn in het stellen van hun grenzen. (Op tijd) afstand houden van heftige problematiek. Het niet teveel binnen laten komen.

Gelijkwaardigheid tussen de zorg- en maatschappelijk dienstverlener en de ervaringsdeskundige in een team is belangrijk hebben we geconstateerd. Hoe zit dat dan met de beloning voor hun werk?

Ja daar hebben we nog iets op te lossen. Ik vind dat ervaringsdeskundigen ook betaald moeten krijgen, net zoals de andere professionals. Ik heb er vertrouwen in dat de madi’s (maatschappelijke dienstverleningsorganisaties) die straks de buurtteams gaan inrichten betaalde functies creëren voor ervaringsdeskundigen. Mede ook omdat er weer een leerlijn komt die helpt de ervaringsdeskundigen op professioneel niveau te laten werken in het team.

Hoe ervaar je de samenwerking met het ANE?

De samenwerking gaat prima! Ik werk vooral met Reinier Schippers, kwartiermaker van het ANE, samen. Hij zorgde voor de verbondsteams voor de inbreng van de ervaringsdeskundigen. Van de vier teamleiders (=aanjagers) van de vierverbondsteams heb ik ook de portefeuille “Ervaringsdeskundigheid” dus om die reden heb ik ook veelvuldig contact en afstemming met Reinier.

Hoe sta je tegenover de leerlijn die het ANE mede heeft opgericht als steun voor de ervaringsdeskundigen en voor de waarborging van de kwaliteit van de ervaringsdeskundigen?

Ik denk dat het goed is dat de leerlijn er is. Maar  inhoudelijk ben ik niet of nauwelijks betrokken geweest bij de leerlijn. En ik denk wel dat de verbinding tussen de leerlijn en de mensen die actief betrokken zijn in een buurtteam beter kan. Want ik denk dat de praktijk en het leren elkaar heel goed kunnen aanvullen. En nu heb ik geen flauw idee gehad wat de ervaringsdeskundigen in mijn team met de leerlijn hebben gedaan. Anders had ik hen kunnen helpen het geleerde in de praktijk te kunnen toepassen bijvoorbeeld. En ik denk dat het voor de opleiders ook interessant is om feedback te krijgen uit de praktijk en dus niet alleen het verhaal van de ervaringsdeskundigen te horen. Ik had er zelf misschien ook meer aan kunnen doen om meer uit te wisselen met de leerlijn. Dat is dus wat we leren uit deze oefensituaties in de verbondsteams.

Hoe zie jij de ideale buurtteams?

Ik denk dat er per buurtteam wel een ervaringsdeskundige moet zijn. Ik zie een groeimodel voor me. Dat de buurtteamorganisaties zich ook eigenaar gaan voelen en steeds beter zien dat ervaringsdeskundigen belangrijk zijn in het contact met en naar de burger. En voor de gelijkwaardigheid en de teambuilding zouden ervaringsdeskundigen minstens zoveel uren als de anderen in het team moeten krijgen.

Zou er dan een leeromgeving per buurtteam moeten komen of zou dat bijvoorbeeld stadsbreed georganiseerd kunnen worden?

Ik denk dat er een stadsbrede leerlijn moet komen die de input van elk afzonderlijk team meeneemt.  Daarom vind ik de communicatie tussen de leerlijn en de verschillende teams belangrijk. Zo kun je de verschillende ervaringen in de verschillende teams uitwisselen.

Heb je nog een tip voor het ANE

Ik heb zeker vertrouwen in de buurtteams met ervaringsdeskundigen. En het zal een weg zijn met stapjes. We zijn er nog niet. Dus zolang iedereen er constructief, lerend, in blijft staan dan zie ik uiteindelijk een vanzelfsprekendheid van de ervaringsdeskundige in teams. Belangrijk is ook dat de toon positief blijft en dat mensen daadwerkelijk meedoen in plaats van cynisch vanaf de zijlijn te roepen wat er allemaal nog niet goed is met betrekking tot ervaringsdeskundigen. Ik hoor dat soms wel, en ik begrijp het ook. Maar dit soort “emancipatie” processen gaan helaas niet zo snel. Dus aan ANE zou ik willen zeggen zorg dat je onderdeel blijft van deze beweging en mee blijft doen in de groei naar vanzelfsprekendheid van ervaringsdeskundigen in de zorg en ondersteuning naar mede Amsterdammers. Er zijn nu veel verschillende initiatieven op het gebied van ervaringsdeskundigheid en ik denk dat het goed is dat die steeds meer verenigd worden en samen op trekken. Dat maakt ook sterker. En wat ook kan helpen is een goed boegbeeld, iemand die bekend is en zelf ook ervaringsdeskundig en zijn kwetsbaarheid durft te laten zien. Nu zie ik veelal dezelfde mensen die vechten voor de acceptatie van ervaringsdeskundigen. Die groep zou naar mijn idee wat breder moeten worden om nog meer draagvlak te creëren. Om een voorbeeld te geven. In mijn team gaven we pitches naar elkaar. Zo deelden we naar elkaar iets over onszelf. En omdat op een gegeven moment iemand daar heel kwetsbaar en eerlijk over zichzelf werd. Ook over zijn/haar problemen in zijn/haar jeugd bijvoorbeeld werd de sfeer in de groep heel open en veilig en gingen anderen dat ook doen. Ik heb toen ook dingen over mijzelf verteld die ik niet gewend was te delen. Deze bijeenkomst met de pitches van iedereen werd daardoor heel verbindend, steunend en inspirerend! 

De ontwikkeling naar de buurtteams in zeven verhalen:

Ga naar de inhoud